觀察美、中全球兩大零售市場,2008、2009年金融海嘯過後雖有逐漸復甦,但至2011年起營業額成長率開始走緩,臺灣零售市場也面臨同樣走勢,整體零售業陷入經營挑戰。當全通路時代來臨,零售商也面臨更複雜的消費行為與更激烈的競爭環境。
面對網路零售通路的競爭分流,消費者轉向網購趨勢明顯,而實體零售業者於消費者旅程的服務勢必要更加個人化,並應用科技來減少購物環境中潛在障礙。近兩年,隨著AI零售的數計商用持續發展,實體零售業者得以將結構、半結構與非結構數據轉換為即時、自動化的服務流程,以提升消費者個人化體驗。
虛擬語音助理 優化消費過程前後端
以國外實體零售業者沃爾瑪為例,其建置了虛擬語音助理與貨架掃描機器人,並預期在結帳區開發面部偵測與掃描系統,以便更加瞭解消費者結帳時的情緒變化;除此,梅西百貨也針對在店搜尋和網購後客服需求分別規劃兩款虛擬助理。
細看沃爾瑪案例,隨著與Amazon競爭白熱化,其陸續併購了電商Jet.com,更建置自有雲端作為AI訓練基礎。虛擬語音助理應用部分,沃爾瑪與Google Home合作,讓消費者能透過Google語音助理來訂購沃爾瑪商品,並由Google線上購物中心Google Express送貨到府。據此,沃爾瑪得以擁有家居市場的通路,有效率的減少消費者購買決策思考過程。
在貨架掃描機器人方面,沃爾瑪採用Bossa Nova Robotics機器人,配置在美國50家分店,用於自動掃描貨架和商品,確認是否有空缺、放錯的商品、標錯或遺失的標籤,連動後端存貨與採購系統便可即時提醒店員,既減少消費者想買卻買不到的不良體驗,也節省貨架盤點等高重複性、零碎且可預測的任務人力,讓員工能更專注於服務消費者或補貨等其他工作。
無人商店Amazon Go帶起新風潮
而網路零售商對消費者行為數據掌握較高,多數更擁有自主開發AI應用的團隊,整體在「購買階段」布局較早且完整。Amazon是最早開始布局的廠商,多項應用成為其他業者的重要參考來源,包括語音助理Alexa、無人機Prime Air與倉儲機器人Kiva等,2016年無人商店Amazon Go更帶起智慧零售店型發展新風潮。
阿里巴巴也是著名案例,其積極發展圖像與自然語言處理AI,陸續研發虛擬設計、客服與語音助理。例如其虛擬客服助理「阿里小蜜」和商家專用「店小蜜」,目前已廣泛應用在解決客戶問題與投訴,能處理語音或文字問答,回應常見問題與物流配送概況等,雙11期間的阿里小蜜承接了90%服務,店小蜜則為超過20萬商家節省將近一半的客服人力。
回頭看臺灣目前零售業AI應用仍屬於初期,實體零售業者如京站、家樂福以智慧零售機器人Pepper迎賓接待應用為主;網路零售業者臺灣樂天2013年即與星加坡新創ViSenze合作以圖搜圖的視覺化搜尋;牛爾網路商城則有數位廣告投放需求,與Appier合作應用全通路行銷。可期待智慧零售為消費者帶來更加個人化且便利的消費體驗。
引用來源:
《零售業之人工智慧應用現況與趨勢》_盧冠芸
《智慧零售與科技應用趨勢前瞻》_張筱祺